Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Реквизиты оператора (наименование, регистрационный номер, адрес, контакт) будут указаны в документе после их утверждения. Условия документа действуют в приведенной редакции.
Редакция от 3 октября 2026 года. Является частью Пользовательского соглашения заказчика сервиса verkyc между [уточняется] (Оператор) и Заказчиком.
1. Что покрывает SLA
1.1. SLA распространяется на боевую среду: программный интерфейс https://api.verkyc.com, страницу проверки https://verify.verkyc.com, шлюз загрузок и консоль https://console.verkyc.com. Тестовая среда, внешние источники проверки (реестры, перечни, поставщики сведений) и сети заявителей в SLA не входят.
2. Доступность
2.1. Целевая доступность - 99,5 процента за календарный месяц.
2.2. Доступность = (минуты месяца - минуты недоступности) / минуты месяца. Минута недоступности - минута, в которую не менее 5 процентов запросов к API или к странице проверки завершились ошибкой сервера (код 5xx) или не получили ответа за 30 секунд, по данным мониторинга Оператора.
2.3. Не считаются недоступностью:
- плановые работы, объявленные в консоли не менее чем за 72 часа, общей продолжительностью не более 4 часов в месяц и в интервале с 22:00 до 06:00 по времени Центральной Европы;
- недоступность внешнего источника: соответствующая проверка завершается статусом «не выполнена» с причиной и не тарифицируется;
- ответы безопасного режима, который Оператор включает при угрозе целостности данных, если он включен не дольше 1 часа;
- отказы из-за превышения лимитов запросов Заказчика, неверных запросов и действий Заказчика или третьих лиц, за которых Оператор не отвечает, а также обстоятельств непреодолимой силы.
3. Время обработки
3.1. Целевое время автоматического итога проверки физического лица после завершения сбора материалов - не более 60 секунд для 95 процентов дел в месяц, без учета времени ожидания внешних источников и ручного рассмотрения.
4. Поддержка
| Приоритет | Пример | Первый ответ | Режим |
|---|---|---|---|
| Критический | боевая среда недоступна, утечка данных | 1 час | круглосуточно |
| Высокий | существенная часть проверок не выполняется | 4 часа | рабочие дни |
| Обычный | вопрос по настройке, ошибка без влияния на работу | 1 рабочий день | рабочие дни |
4.1. Обращение подается в консоли или по адресу support@verkyc.com. Рабочие дни - с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 по времени Центральной Европы, кроме праздничных дней Германии.
5. Восстановление
5.1. Целевая точка восстановления (RPO) - 15 минут, целевое время восстановления (RTO) - 4 часа. Резервные копии хранятся в Германии и проверяются восстановлением не реже раза в неделю.
6. Компенсация
6.1. Если доступность за месяц ниже целевой, Заказчик получает зачет в счет следующих платежей:
| Доступность за месяц | Зачет от платы за месяц |
|---|---|
| от 99,0 до 99,5 процента | 5 процентов |
| от 98,0 до 99,0 процента | 10 процентов |
| ниже 98,0 процента | 25 процентов |
6.2. Зачет предоставляется по запросу Заказчика, направленному в течение 30 дней после окончания месяца, и не превышает 25 процентов месячной платы. Зачет - единственное средство защиты Заказчика в связи с недостижением целевой доступности; это не ограничивает ответственность за нарушение обязанностей по защите персональных данных.
7. Отчетность
7.1. Оператор публикует в консоли состояние сервиса и по запросу предоставляет отчет о доступности за месяц. Об инцидентах, повлиявших на доступность, Оператор сообщает Заказчику с причиной и принятыми мерами в течение 5 рабочих дней после устранения.